Повалихин А. Н. - все статьи автора в журнале
-
2026 № 2 Организация работы колл-центра как важная составляющая эффективной работы медицинской организации.
В условиях современной системы здравоохранения, характеризующейся повышенными требованиями пациентов к качеству оперативной информации и обслуживания, роль эффективной организации работы колл-центра имеет важное значение. Колл-центр выступает не просто каналом связи, а ключевым звеном в системе взаимодействия с пациентами, обеспечивая своевременное предоставление информации, запись на прием, консультационную поддержку и решение возникающих вопросов. Эффективно функционирующий колл-центр способствует не только оптимизации операционных процессов, повышению лояльности пациентов, но и улучшению финансовых показателей медицинской организации.
Актуальность данного исследования обусловлена необходимостью выявления и анализа ключевых факторов, влияющих на эффективность работы колл-центра, а также разработкой рекомендаций по оптимизации его деятельности.
Цель исследования: анализ организации работы колл-центра федерального травматологического центра и разработка рекомендаций по повышению его эффективности.
Материалы и методы. В рамках исследования были рассмотрены кейсы организации работы колл-центра ФГБУ
«ФЦТОЭ» Минздрава России (г. Барнаул). Проведена оценка работы действующего колл-центра на основе анализа ключевых показателей эффективности, таких как среднее количество принятых вызовов, среднее время ожидания ответа оператора, средняя продолжительность разговора, процент потерянных вызовов. Также было проведено анкетирование пациентов с целью выявления предпочтений относительно каналов коммуникации и оценки качества обслуживания.
Результаты. В среднем, в 2024 г. колл-центром за месяц принято 8 572 звонка, по 489 звонков в день. Среднее время ожидания ответа оператора в 2024 г. составило 1 мин. 1 сек. Средняя продолжительность разговора по одному звонку составила 2 мин. 16 сек. Результаты проведенного анкетирования установили предпочтительные пациентами способы информирования (допускалось выбрать несколько вариантов ответов), наиболее предпочтительны – мессенджер WhatsApp (76,2%); звонки оператора колл-центра (68,3%); смс-сообщения (61,0%). Менее предпочтительны пациентами сообщения в электронной почте (19,7%); бумажные письма (14,8%); Telegram (15,7%); ВКонтакте (4,3%); робот-обзвон (8,1%);
пуш-уведомления через приложение ( 9,5%); сообщения в личном кабинете пациента (4,2%), Viber (0,3%).
Заключение. Проведенное исследование позволяет сделать вывод о значимости эффективной организации работы колл-центра для повышения качества обслуживания пациентов и оптимизации операционных процессов. Анализ ключевых показателей эффективности и предпочтений пациентов позволил выявить проблемные зоны и разработать рекомендации по улучшению его работы. Дальнейшие исследования могут быть направлены на разработку и внедрение инновационных технологий, таких как системы автоматического распознавания речи, для оптимизации работы колл-центра и повышения его эффективности. -
2025 № 9 Организационно-методическая модель работы с объемами медицинской помощи в федеральном центре травматологии и ортопедии с применением цифровых технологий.
Актуальность. Проблема превышения фактических затрат на стационарную медицинскую помощь по сравнению с тарифами, установленными на оказание помощи в системе обязательного медицинского страхования, остаётся актуальной для федеральных медицинских организаций.
Цель исследования: разработка и оценка эффективности организационно-методической модели работы с объемами медицинской помощи в федеральном центре травматологии и ортопедии с применением цифровых технологий.
Результаты. Представлен опыт центра по повышению финансового результата за оказанную медицинскую помощь в рамках обязательного медицинского страхования путем применения коэффициентов сложности лечения пациента (КСЛП) к основным тарифам по клинико-статистическим группам (КСГ), эффективность системного подхода и контроля на всех этапах движения объемов медицинской помощи в целях повышения финансовой результативности центра с выполнением плановых показателей по случаям медицинской помощи и объемам финансового обеспечения. -
2025 № 12 Цифровые технологии в отборе пациентов на оперативное лечение: анализ работы врачебной комиссии федеральной медицинской организации.
Цель исследования: анализ работы врачебной комиссии по отбору пациентов на оперативное лечение в федеральном медицинском центре за 2022–2024 гг. с оценкой влияния цифровизации на эффективность и прозрачность процесса.
Материалы и методы. Проведен сплошной анализ 49 329 пакетов документов, рассмотренных врачебной комиссией по отбору пациентов в ФГБУ «Федеральный центр травматологии, ортопедии и эндопротезирования» (г. Барнаул) за 3-летний период. Использованы данные модуля цифровой врачебной комиссии, интегрированного в медицинскую информационную систему. Оценены динамика решений, структура отказов и эффективность автоматизации.
Результаты. За 3 года объем рассматриваемых документов вырос в 1,3 раза. Частота положительных решений 92,1±0,26 (на 100 пакетов документов). Основные причины временных отказов 6,9±0,27 (на 100 пакетов документов): из них недостаточная диагностика 62,8±2,06, декомпенсация сопутствующей патологии 31,8 ±1,25. Внедрение цифровой ВК сократило сроки оформления, повысило прозрачность и снизило нагрузку на врачей. Частота первичных отказов 7,9±0,26 указывает на недостатки предварительного отбора пациентов первичной сетью.
Выводы. Цифровизация врачебной комиссии оптимизирует процесс отбора пациентов, но для повышения эффективности требуется системная работа с направляющими медицинскими организациями. Дальнейшее развитие алгоритмов автоматизации и образовательных программ для регионов повысит эффективность процессов отбора и оказания высокотехнологичной помощи.