Организация работы колл-центра как важная составляющая эффективной работы медицинской организации.

В условиях современной системы здравоохранения, характеризующейся повышенными требованиями пациентов к качеству оперативной информации и обслуживания, роль эффективной организации работы колл-центра имеет важное значение. Колл-центр выступает не просто каналом связи, а ключевым звеном в системе взаимодействия с пациентами, обеспечивая своевременное предоставление информации, запись на прием, консультационную поддержку и решение возникающих вопросов. Эффективно функционирующий колл-центр способствует не только оптимизации операционных процессов, повышению лояльности пациентов, но и улучшению финансовых показателей медицинской организации.
Актуальность данного исследования обусловлена необходимостью выявления и анализа ключевых факторов, влияющих на эффективность работы колл-центра, а также разработкой рекомендаций по оптимизации его деятельности.
Цель исследования: анализ организации работы колл-центра федерального травматологического центра и разработка рекомендаций по повышению его эффективности.
Материалы и методы. В рамках исследования были рассмотрены кейсы организации работы колл-центра ФГБУ
«ФЦТОЭ» Минздрава России (г. Барнаул). Проведена оценка работы действующего колл-центра на основе анализа ключевых показателей эффективности, таких как среднее количество принятых вызовов, среднее время ожидания ответа оператора, средняя продолжительность разговора, процент потерянных вызовов. Также было проведено анкетирование пациентов с целью выявления предпочтений относительно каналов коммуникации и оценки качества обслуживания.
Результаты. В среднем, в 2024 г. колл-центром за месяц принято 8 572 звонка, по 489 звонков в день. Среднее время ожидания ответа оператора в 2024 г. составило 1 мин. 1 сек. Средняя продолжительность разговора по одному звонку составила 2 мин. 16 сек. Результаты проведенного анкетирования установили предпочтительные пациентами способы информирования (допускалось выбрать несколько вариантов ответов), наиболее предпочтительны – мессенджер WhatsApp (76,2%); звонки оператора колл-центра (68,3%); смс-сообщения (61,0%). Менее предпочтительны пациентами сообщения в электронной почте (19,7%); бумажные письма (14,8%); Telegram (15,7%); ВКонтакте (4,3%); робот-обзвон (8,1%);
пуш-уведомления через приложение ( 9,5%); сообщения в личном кабинете пациента (4,2%), Viber (0,3%).
Заключение. Проведенное исследование позволяет сделать вывод о значимости эффективной организации работы колл-центра для повышения качества обслуживания пациентов и оптимизации операционных процессов. Анализ ключевых показателей эффективности и предпочтений пациентов позволил выявить проблемные зоны и разработать рекомендации по улучшению его работы. Дальнейшие исследования могут быть направлены на разработку и внедрение инновационных технологий, таких как системы автоматического распознавания речи, для оптимизации работы колл-центра и повышения его эффективности.

Авторы: Павлова К. С., Колядо Е. В., Лазарева В. В., Повалихин А. Н.

Темы: информационные технологии14 информирование2 качество обслуживания1 колл-центр1 медицинские организации40