Определение направлений совершенствования качества медицинских услуг с использованием методик SERVQUAL и IPA

Опубликовано: 1 год, 3 месяца назад

    Менеджмент в здравоохранении
  • Оценка ожиданий и представлений пациентов об оказании медицинских услуг является сложной задачей. Чтобы понять качество оказания медицинских услуг было проведено исследование, связанное с тем, как пациенты оценивают ожидаемое и воспринятое качество оказания медицинских услуг в районной больнице. Современные методики измерения удовлетворенности пациентов и ее интерпретации с применением методов статистического анализа позволяют решать задачи подобного типа.
    Ц е л ь и с с л е д о в а н и я : разработка подхода к совершенствованию качества оказания медицинских услуг с использованием результатов измерения удовлетворенности качеством медицинских услуг, оказанных пациентам в стационарных условиях регионального уровня, с применением методики SERVQUAL; обоснование на построенной регрессионной модели влияния тех или иных аспектов восприятия пациентов удовлетворенностью качеством.
    М а т е р и а л ы и м е т о д ы . Материалы исследования представлены в виде результатов медико социологического исследования 418 пациентов, получивших медицинские услуги в одной из медицинских организаций регионального уровня. Использованы методы статистического анализа результатов анкетирования пациентов, факторного, регрессионного анализа, методика «Важность-Эффективность» (IPA).
    Р е з у л ь т а т ы . Проведенный анализ данных показал, что 54,3% пациентов были вполне удовлетворены услугами. Построено регрессионное уравнение, позволяющее вычислить степень удовлетворенности пациентов в зависимости от ряда аспектов оказания медицинских услуг. По методу IPA составлен график четырехквадрантных распределений оценок пациентов, на основе которого имеется возможность сформировать мероприятия по повышению удовлетворенности пациентов медицинскими услугами.
    В ы в о д ы . Применение методики SERVQUAL позволяет измерить удовлетворенность качеством медицинских услуг, а применение методики IPA позволяет ее интерпретировать и получить полезную информацию относительно качества медицинских услуг как элемент обратной связи пациентов в системе управления качеством медицинской организации.

    Авторы: Исаенкова Е. А.

    Темы: качество услуг2 медицинская организация67 методика «важность-эффективность» (ipa)1 методика servqual2 удовлетворенность пациентов11

Статей
10

Авторов
42

Страниц
80

Последние номера

Архив журнала >
2024

«Мз» №1 2024

Дата выпуска: 2024-02-08

136

2023

«Мз» №13 2023

Дата выпуска: 2024-02-08

88

«Мз» №12 2023

Дата выпуска: 2024-02-08

124

«Мз» №11 2023

Дата выпуска: 2023-12-04

859