Методика анализа субъективных и объективных характеристик медицинских услуг для целей дизайна качества медицинских услуг

В системе управления качеством медицинских услуг важная роль отводится оценкам результатов деятельности
медицинской организации, в частности степени удовлетворенности пациентов качеством полученных услуг. В настоящее
время вопрос качества медицинских услуг крайне актуален, имеется потребность в разработке инструментов совершенствования качества услуг.
Методы: Использованы методика измерения удовлетворенности качеством оказанной медицинской помощи SERVQUAL,
основанная на положениях ГОСТ «Менеджмент качества…», и методика развертывания функций качества QFD, элементы
которой определены в ГОСТ «Количественные методы улучшения процессов «Шесть сигм».
Результаты: Изложен подход на основе интеграции методик измерения удовлетворенности потребителей медицинских услуг SERVQUAL и развертывания функции качества QFD, реализация которого позволяет построить Дом качества и сформировать данные для проведения дизайна качества медицинских услуг.
Заключение: Проведенное исследование позволило сформировать инструменты для выработки корректирующих и предупреждающих управляющих воздействий, направленных на востребованное изменение качества медицинских услуг и, как следствие, повышающих удовлетворенность получателей услуг

Авторы: Данилов А. В

Темы: измерение удовлетворенности1 медицинская организация62 развертывание функции качества1