Анализ мнения пациентов стационара о качестве услуг с использованием усовершенствованного метода SERVQUAL

Изучение мнения пациентов о качестве предлагаемых медицинским учреждением услуг, служит вспомогательным инструментом улучшения процессов. В условиях нарастающей конкуренции между данными учреждениями разных типов и форм собственности показатели удовлетворенности потребителя медицинскими услугами занимают значимые позиции. Однако, в большинстве случаев учреждения изучают мнения пациентов о качестве услуг, не определяя их ожидания, надежды и потребности. С этих позиций интерес представляет методика SERVQUAL которая перенесена и адаптирована нами на сферу медицинских услуг.

Авторы: Спиридонов А. В.