Орлов Д. А. - все статьи автора в журнале

    Менеджмент в здравоохранении
  • 2022 № 2 Изучение влияния стратегии маршрутизации вызовов на эффективность работы колл-центра медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь

    В статье приводится оценка эффективности работы колл-центра при двух разных стратегиях наведения входящих вызовов. Авторы наглядно демонстрируют сокращение времени ожидания связи с оператором и частоты отмены вызовов, увеличение числа обработанных обращений и повышение уровня сервиса при использовании стратегии интерактивной навигации входящих вызовов, что в целом создает благоприятные условия для повышения доступности медицинской помощи населению.
    Ц е л ь и с с л е д о в а н и я . Изучение влияния маршрутизации входящих вызовов на эффективность работы медицинского колл-центра с целью совершенствования его работы.
    М а т е р и а л ы и м е т о д ы . Сравнение эффективности работы колл-центра поликлиники проведено по показателям согласно ГОСТ Р 55540-2013 в условиях применения схемы случайной и интерактивной навигации входящих вызовов. Целевые значения показателей качества установлены эмпирическим методом с учётом принятых индустриальных стандартов. Анализ статистической информации проведен с помощью специального программного обеспечения «Asternic call center stats». Всего изучено 72 статистических показателя в обоих случаях в пределах одного сезонного периода.
    Р е з у л ь т а т ы . Установлено, что организация схемы интерактивного наведения входящих вызовов помогает увеличить производительность медицинского колл-центра за счёт оптимизации обработки обращений без увеличения числа операторов. Среднее время ожидания пациентом связи с оператором уменьшилось в 2 раза, частота отмены вызовов сократилась в 3 раза, время обработки обращений пациентов уменьшилось на 15,6%, уровень сервиса повысился в 1,6 раза. Практическая значимость предлагаемой схемы навигации входящих вызовов обусловлена не только эффективным наращиванием функциональности медицинского колл-центра, но и лёгкостью её масштабирования благодаря единой в медицинских колл-центрах архитектуре IP-телефонии.
    В ы в о д ы . Таким образом, в результате проведенного исследования выявлена стратегия маршрутизации вызовов, позволяющая улучшить показатели эффективности работы медицинского КЦ, обслужить быстрее большее число вызовов без привлечения дополнительного персонала и создать условия для повышения доступности медицинской помощи населению.

    Авторы: Конюхова С. Г. [1] Орлов Д. А. [1] Чуйкова Е. О. [1] Соловьева А. В. [1]

    Темы: маршрутизация обращений пациентов1 медицинская организация60 медицинский колл-центр1 навигация входящих вызовов1 новая модель медицинской организации3 показатели деятельности и эффективность работы медицинского колл-центра1 управление медицинским колл-центром1

    Подробнее >