Динамика лояльности представителей пациентов до и в период эпидемии COVID‑19 на примере московской детской поликлиники

Пандемия коронавируса COVID‑19 оказала колоссальное влияние на всю систему российского здравоохранения, в том числе и существенно отразилась как на сервисе предоставления медицинских услуг, так и на взаимоотношениях между врачом, пациентом и его законными представителями. Исходя из этого, исследовательский интерес обусловливают вопросы, связанные с адаптацией медицинских организаций к новым условиям работы с пациентами и их законными представителями.
Цель исследования: апробация мониторинга индекса лояльности NPS по упрощенной методике у законных представителей пациентов детской поликлиники, проведенного до и в период эпидемии COVID‑19.
Материалы и методы. Эмпирическим материалом послужили оценки законных представителей пациентов (n=22098), собранные по упрощённой методике NPS (Net Promoter Score) в периоды с 14 мая 2019 года по 13 июня 2020 года и с 18 июня 2021 года по 23 августа 2021 года, а также комментарии и прогнозы ведущих сотрудников поликлиники (n=19), собранные методом мозгового штурма, с целью получения дополнительных интерпретаций относительно динамики индекса лояльности законных представителей пациентов за указанные периоды времени.
Результаты. Согласно результатам исследования, индекс лояльности законных представителей пациентов детской поликлиники существенно вырос с начала эпидемии коронавируса и по прошествии года закрепился на уровне практически в полтора раза превышающем значения с момента проведения первого замера. По мнению инициативной группы, данный рост обусловливается не только предпринятыми руководством поликлиники мерами, но также и культурно-психологическими особенностями населения; с окончанием эпидемии индекс лояльности законных представителей пациентов детской поликлиники скорее всего вернется к своим начальным значениям.
Выводы. Использование упрощенной методики замера уровня лояльности (NPS) пациентов и их законных представителей является достаточно эффективным инструментом. Важным условием в данном случае является обеспечение обратной связи с неудовлетворенными пациентами и их законными представителями. В обеспечении высокого уровня лояльности независимо от эпидемиологической ситуации играют и будут играть профессионализм и отдача медицинских сотрудников.

Авторы: Царанов К. Н., Тарбастаев А. Г., Марков Д. И., Комолова О. А.

Темы: индекс лояльности nps1 клиентоориентированность здравоохранения1 лояльность пациентов3 пандемия covid-199 пациентоориенированность1