Социальные аспекты здравоохранения
  • 2018 № 8 Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ)

    В статье рассмотрен опыт «Межрегионального клинико-диагностического центра (МКДЦ)» в области оценки лояльности пациентов по методике Net Promoter Score (NPS). Цель статьи: выявление факторов, которые влияют на лояльность пациента по отношению к медучреждению. Материалы и методы: анализ научной литературы, анализ статистических данных МКДЦ по оценке лояльности пациентов методикой NPS за 2016–2017 г. Общая выборка исследования – 1968 пациентов МКДЦ. Результаты и выводы: на основе анализа ответов пациентов авторами выделены три группы факторов, влияющих на лояльность пациента: «лечебно-диагностический процесс», «этика и деонтология медицинского персонала», «сервис в медучреждении». Обнаружено, что наибольшая доля критических замечаний пациентов связана с сервисом в медорганизации. В свою очередь, для «Промоутеров» – пациентов с высокой лояльностью, важными аспектами становятся качество медицинской услуги, этика и деонтология медперсонала. Выявлены статистически достоверные отличия в оценке медучреждения группами пациентов, оплачивающих медицинские услуги самостоятельно и пациентами, проходящими лечение по системе обязательного медицинского страхования. Представители этих групп в своих комментариях обращают внимание на разные аспекты деятельности медучреждения. Следовательно, при организации мероприятий, направленных на повышение лояльности пациентов, необходимо учитывать специфику данных групп.

    Авторы: Куприянов Р. В. [4] Хайруллин Р. Н. [4] Жаркова Е. В. [3]

    Темы: nps1 лечебно- профилактические учреждения3 лояльность пациентов1 промоутеры1

    Подробнее >